這兩天，某高速路收費(fèi)站一男收費(fèi)員微笑送行的視頻爆紅。面對他的“職業(yè)假笑”，有人理解，有人嘲諷。該收費(fèi)所所長稱，收費(fèi)員壓力很大，認(rèn)為視頻侵犯其肖像權(quán)，已報警。相比于是否侵權(quán)，服務(wù)行業(yè)要不要“強(qiáng)顏歡笑”，是網(wǎng)友更熱心討論的問題。
發(fā)布視頻者可能侵權(quán)
面對侵權(quán)的指責(zé)，不少人并不認(rèn)同——依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第100條：公民享有肖像權(quán)，未經(jīng)本人同意，不得以營利為目的使用公民的肖像。人家只是發(fā)布在視頻網(wǎng)站上，又沒有拿去賺錢，不能算是侵犯了肖像權(quán)。
但也有法律人士指出，是否以營利為目的，并不是構(gòu)成侵犯肖像權(quán)的必要條件。《民法通則》第100條是一個禁止性的規(guī)定，它是從使用人的角度來對使用人作出的一個禁止性的規(guī)定，并未對侵害肖像權(quán)的構(gòu)成作出界定。
而在實(shí)踐中，也不乏不以營利為目的的侵犯公民肖像權(quán)的行為，比如蓄意報復(fù)而故意污損公民肖像。
律師張舜認(rèn)為，網(wǎng)友未經(jīng)他人同意擅自拍攝使用他人肖像并在視頻中惡意配上丑化公民肖像的言詞，給被侵害人造成巨大心理壓力，影響其正常工作。
被侵害人依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第120條規(guī)定，可以要求侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。對于非營利目的侵害肖像權(quán)的行為，要求侵權(quán)人承擔(dān)賠償損失的，需要達(dá)到“情節(jié)嚴(yán)重”的標(biāo)準(zhǔn)。情節(jié)輕微，不造成嚴(yán)重后果的，一般不判定物質(zhì)方面的賠償。
還有律師認(rèn)為，這種行為即使不算侵犯肖像權(quán)，但在視頻中配上了惡意的言辭，也涉嫌侵犯收費(fèi)員的名譽(yù)權(quán)。
太多的職業(yè)微笑，對員工是一種傷害
相比于是否侵權(quán)，網(wǎng)友顯然對“職業(yè)假笑”更感興趣。雖有嘲諷，但更多的人站在收費(fèi)員一邊，“他在努力微笑，這是一種工作態(tài)度”，“不管真笑假笑，能笑總比哭喪著臉強(qiáng)”……
收費(fèi)員的假笑當(dāng)然應(yīng)該被寬容。出門在外，無論是購物、吃飯還是住宿，我們都希望得到熱情周到的服務(wù)，至少不能被無禮對待。而商家為了滿足顧客，也要求員工周到服務(wù)，臉上掛著職業(yè)微笑。
從事收銀員、乘務(wù)員等服務(wù)性職業(yè)的員工，多被要求時刻保持微笑和言行的禮貌，無論他們此刻真實(shí)的情緒如何，這被一些社會學(xué)家稱為“情緒型勞動”（emotional labor）。
如果一個人天性樂觀、愛笑，這種勞動也沒什么，但很多人并非如此。為了滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求，他們只能強(qiáng)迫自己假裝微笑。不少研究發(fā)現(xiàn)，長期假笑（情緒性勞動）會對員工的健康產(chǎn)生不良影響，如更大的工作壓力，精神疲憊，身體狀況惡化及工作滿意度下降。
長此以往，一些人還可能患上“微笑型抑郁”，這是一種多發(fā)于現(xiàn)代人群的新型抑郁傾向。據(jù)心理學(xué)者介紹，由于“工作的需要”、“面子的需要”、“禮節(jié)的需要”等，一些人白天大多數(shù)時間都面帶微笑，可這種“微笑”并不是發(fā)自內(nèi)心深處的真實(shí)感受，他們在下班之后或獨(dú)處時則常常感到想笑卻都笑不出來。久而久之，便會開始患上微笑型抑郁癥。
將人性化服務(wù)等同于微笑服務(wù)，某種程度上，也是對顧客的愚弄
收費(fèi)員“假笑”背后的努力和辛苦，感動了很多人，一些網(wǎng)友覺得誰都不容易，嘲諷者太吹毛求疵，“給什么樣的笑臉都要接著”。
其實(shí)，相比于過去各種單位工作人員的“話難聽，臉難看，事難辦”，飯店用“不打罵顧客”攬客，微笑服務(wù)是一種進(jìn)步。
微笑服務(wù)也不是近年才有，我國古代的商家也將“和氣生財”，“沒有笑臉不開張”當(dāng)作口頭禪；在現(xiàn)代社會，微笑服務(wù)更是深入人心，成為商業(yè)的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)。
以2008 年北京奧運(yùn)會為契機(jī)，一輪微笑服務(wù)席卷國內(nèi)。只是國內(nèi)的一些企事業(yè)單位在推廣微笑服務(wù)時，很喜歡“微笑時嘴露八顆牙齒”這樣的專業(yè)訓(xùn)練，而對什么是“好服務(wù)”并不太在意。
這也是一些網(wǎng)友嘲諷“職業(yè)假笑”的原因所在——飯店要求微笑服務(wù)尚可理解，高速公路明明就是交個過路費(fèi)，只要工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)就行了，哪用搞這么多虛頭巴腦的東西——大家嘲諷的不是具體的收費(fèi)員，而是赤裸裸的形式主義。
而這種形式主義，在某些企業(yè)和部門中尤為刺目。
以高速公路收費(fèi)站為例，有收費(fèi)員在接受采訪時表示：除了微笑以外，公司規(guī)定一套迎送流程，還包含各個手勢動作，必須要做到；微笑率是工作的基礎(chǔ)，不僅關(guān)系到自己的考核評比，還關(guān)系到整個團(tuán)隊；達(dá)到四星標(biāo)準(zhǔn)的話（一到五星），收費(fèi)員的微笑率必須達(dá)到100%；收費(fèi)員的上方就有一個攝像頭，24小時運(yùn)作，公司的監(jiān)控部門會對收費(fèi)員的微笑率進(jìn)行監(jiān)控回放抽查。
微笑服務(wù)至少應(yīng)該包含勞動光榮之意，請問如此苛嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，勞動者能感到有尊嚴(yán)嗎？收費(fèi)的時候露八顆牙，就能讓大家對高速公路的設(shè)施和收費(fèi)滿意了？
對消費(fèi)者來說，笑得很燦爛，結(jié)果一問三不知，也不是好服務(wù)；不茍言笑，卻能急人所急，不微笑也是好服務(wù)。沒有優(yōu)質(zhì)設(shè)施和配套服務(wù)，只會對著顧客傻笑，反倒讓顧客有被愚弄、欺騙之感。
在苛嚴(yán)的微笑標(biāo)準(zhǔn)之下，車主和收費(fèi)員都沒什么收益，最有利的是收費(fèi)站的各級領(lǐng)導(dǎo)——當(dāng)有人問他們?nèi)绾翁岣叻?wù)水平的時候，他們可以自信地說，“我們的收費(fèi)員無論何時都會保持微笑，群眾很滿意！”
轉(zhuǎn)載：騰訊 今日話題 文 | 劉文昭
